Eine KI mit Ausstrahlung

Die Hände von Chema Alonso schweben in der Luft. Er steht allein auf der Bühne des Mobile World Congress und ist es streng genommen doch nicht. Die riesige Leinwand hinter dem Chief Data Officer von Telefónica zeigt, was er durch seine VR-Brille sieht: Blaue Punkte gleiten durch den Raum, wirken wie digitale Leuchtfeuer im Tanz. Ein Wink mit der Hand und die Punkte finden sich zu einer Struktur zusammen. Erst undeutlich, dann immer klarer zeichnet sich die Silhouette einer Person ab. „Hallo Aura“, begrüßt Alonso das Wesen. „Hallo Chema“, antwortet eine wohlklingende weibliche Stimme. „Was kann ich für dich tun?“ Chema Alonso gestattet sich ein Lächeln. Es wird nicht das Letzte an diesem Nachmittag sein.

Was aus einem Science-Fiction-Film entnommen scheint, ist für Telefónica eine Antwort auf die Herausforderungen der Digitalisierung. Mit Aura führt das Unternehmen jetzt einen neuen digitalen Assistenten ein, der nicht weniger als die Beziehung zu und Interaktion mit den Kunden revolutionieren soll. Als Schnittstelle zwischen Nutzer und Unternehmen angelegt, soll Aura auf Kundenbedürfnisse eingehen und maßgeschneiderte Nutzererfahrungen bieten. So eindrucksvoll die Präsentation über die VR-Brille auch ist – zunächst steht die Interaktion über konventionellere Medien im Vordergrund. Kunden können in Deutschland, Großbritannien, Spanien, Argentinien, Brasilien und Chile via App oder Drittanbieter-Kanäle wie Facebook, Google und Microsoft mit der künstlichen Intelligenz kommunizieren.

Der Herr der Daten

Siri, Cortana oder auch Alexa heißen die Entitäten, die schon jetzt unsere digitalen Leben organisieren. „Aura ist erst der Anfang und deutlich mehr als ein digitaler Assistent", betont Chema Alonso allerdings, der in seiner Position als Digital Officer maßgeblich an der Entwicklung beteiligt ist. „Aura wird täglich wachsen, neue Fähigkeiten erlangen und die Art und Weise, wie wir mit unseren Kunden interagieren, verändern."

Möglich wird dies über einen personalisierten Datenspeicher, der jedem Kunden zur Verfügung steht. In diesem Speicher sichert Telefónica alle Daten, die bei der Interaktion zwischen Kunde und Unternehmen entstehen, beispielsweise den Standort, Vertragsdaten oder den Zahlungsverlauf. Dem Aufschrei der Datenschützer greift der Kommunikationsanbieter gleich vorweg: Aura soll jegliche Datenspeicherung komplett transparent darlegen und dem Nutzer die volle Kontrolle über die Verwendung der Daten bieten. Auf der Bühne zeigt Chema Alonso ein Beispiel. „Aura, zeige mir die Geräte, die mit meinem Router Zuhause verbunden sind.“ Wieder tanzen die blauen Lichter, setzen sich zu Abbildern von Laptop, PC und iPad zusammen, die um einen Router kreisen. „Aura, bitte blockiere die Wi-Fi-Verbindung zwischen iPad und Router“, fordert der Entwickler. Es verstreichen einige Sekunden, dann bestätigt die virtuelle Dame die Anfrage. Das iPad wird vom Netz genommen. Bildschirm, Maus und Tastatur waren gestern. Auch das Smarthome lässt sich über Aura steuern. „Abends steht eine Fußballübertragung an, man ist allerdings schon unterwegs? Kein Problem. Aura kann das Spiel einfach aufzeichnen.“

Vieles von dem, was der Chefentwickler an diesem Nachmittag zeigt, ist noch Zukunftsmusik. Derzeit beschränkt sich der Algorithmus auf einfache Anfragen in der o2-Servicehotline und leidet an Kinderkrankheiten, berichtet das Portal teltarif. Demnach versteht Aura viele Anfragen falsch oder gar nicht. Auch die von Telefónica beschworene „volle Datenkontrolle“ ernüchtert, wenn man sie konkret auf den Prüfstand stellt: Wer von Deutschland aus auf Aura zugreifen will, ist noch auf den Facebook-Messenger angewiesen. Der Messenger kontaktiert „o2 Aura Deutschland“ nach Eingabe der Rufnummer und der obligatorischen Datenschutzerklärung über einen Server in den USA. Der Zugriff wird von der KI prompt kommentiert: „Jetzt kenne ich dich schon ein bisschen besser.“ Das dies in Einklang mit erhöhtem Datenschutz steht, dafür sorgt nicht zuletzt die neue Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO).

Investitionen in die Zukunft

Die Integration der künstlichen Intelligenz in die Unternehmensstruktur ist von langer Hand geplant. Stolze 56 Milliarden Euro hat Telefónica seit 2012 in den Aufbau einer hochmodernen Infrastruktur, die Integration aller IT-Systeme und die Entwicklung neuer digitaler Produkte und Dienstleistungen investiert. Auch zwischen diesen separaten Bausteinen soll Aura zukünftig unternehmensintern vermitteln.

Der zusätzliche Fokus auf die Kundeninteraktion ist dabei kein Zufall. 2016 stand Telefónica immer wieder wegen Ausfällen bei den Servicehotlines in der Kritik. Lange Wartezeiten und abrupte Verbindungsabbrüche sorgten für verärgerte Kunden. Sogar die Behörden schalteten sich damals ein: Die Bundesnetzagentur erreichten zahlreiche Beschwerden gegen den Kundenservice von Telefónicas Marke o2. Sogar rechtliche Schritte zog die Agentur in Erwägung, wie etwa das Portal golem berichtet hat.

Falls Telefónica seine Versprechen zum Thema Datenschutz hält und das Programm kontinuierlich mit neuen Features erweitert, könnte Aura für frischen Wind in der Kundeninteraktion sorgen. Denn, so charismatisch die KI auch sein mag – die namensgebende griechische Göttin Aura ist letztendlich für die Morgenbrise verantwortlich.