Gute Verbindung zum Kunden

Wie können wir die Errungenschaften der Digitalisierung jederzeit und überall nutzen? Und wie kann man dabei Komfort, Services und den Schutz der persönlichen Daten verbinden? Fragen wie diese stehen im Mittelpunkt des aktuellen Nachhaltigkeitsberichts von Telefónica Deutschland. Dafür haben sich die Münchner einiges auf die Fahnen geschrieben: Mit neuen Projekten und Lösungsansätzen will man den digitalen Wandel nachhaltig gestalten. „Mobile Freiheit bedeutet für uns, dass die Menschen die Hoheit über ihre Daten behalten und ihr digitales Leben souverän gestalten können“, erklärt Valentina Daiber, Vorstand Recht und Corporate Affairs.

Sämtliche Nachhaltigkeitsaktivitäten steuert Telefónica mit seinem „Responsible Business Plan 2020“. „Hierzu haben wir für die drei Schwerpunktfelder ‚Verantwortlich wirtschaften’, ‚Leben in der digitalen Welt’ und ‚Umwelt und Klima schützen’ übergreifende Ziele festgelegt und Maßnahmen initiiert“, so Claudia von Bothmer, Head of Corporate Responsibility bei Telefónica. Mit der Umsetzung dieses Programms und einem umfassenden Reporting wird der Konzern nicht nur den steigenden Erwartungen der Stakeholder, sondern auch einer stärkeren externen Regulierung gerecht. In 2017 konnte Telefónica nach eigenen Angaben in allen Bereichen des Plans signifikante Erfolge verzeichnen. 

Digitale Teilhabe für alle

Der gesellschaftliche Mehrwert ist Telefónica ein ganz besonderes Anliegen. „Ein Schlüssel dafür sind nachhaltige Innovationen, die auf der Analyse großer Datenmengen sowie smarte Geräte und vernetzte Gegenständen beruhen“, erläutert der Konzern. „Für die Kunden soll das Leben mit den neuen Technologien einfacher, sicherer, gesünder und umweltfreundlicher werden.“ Für die Wachstumsfelder der Digitalisierung gründete Telefónica eigens das Tochterunternehmen „NEXT“. Dort hat man unter anderem die Energiewende im Blick. NEXT betreibt ein virtuelles Kraftwerk, in dem rund 3.800 kleine und mittelgroße Stromproduzenten für erneuerbare Energien mit den Verbrauchern vernetzt werden. Das erleichtert die gemeinsame Stromvermarktung erheblich.

Der Telekommunikations-Anbieter engagiert sich auch beim Thema „Digitale Inklusion“. So fördert man mit dem Programm „Think Big“ die Medienkompetenzen von jungen Menschen. In Workshops und Coachings lernen sie die technischen Grundlagen, sich in der digitalen Welt zurechtzufinden und eigene soziale Projekte zu entwickeln. Seit 2010 nahmen mehr als 100.000 Jugendliche an dem Programm teil; 180 Projekte wurden dabei von Think Big unterstützt. Ein weiterer Erfolg war die Initiative „Digital mobil im Alter – Tablets für Senioren“, die Telefónica gemeinsam mit der Stiftung Digitale Chancen auf den Weg brachte. Deutschlandweit erreichte das Programm 2.000 ältere Menschen und trug dazu bei, dass auch Senioren Zugang zur digitalen Welt erhalten und die Vorteile in ihrem Alltag nutzen können: „Gerade bei Senioren kann digitale Aktivität zu mehr Selbständigkeit und gesellschaftlicher Beteiligung bis ins hohe Alter führen“, erklärt Claudia von Bothmer. 

Umwelt und Klima schützen

Die fortschreitende Digitalisierung bedeutet das Sammeln von immer mehr Daten. Das wirft ganz aktuell rechtliche Fragen auf, aber die Datenmengen - Big Data genannt - bieten auch Chancen: So brachte Telefónica 2017 mit Hilfe von Big Data neue Verkehrskonzepte auf den Weg. Deren Ziel ist: Ein fließender und damit umweltfreundlicherer Stadtverkehr. In Nürnberg, Stuttgart, München und dem Raum Berlin realisierte Pilotprojekte helfen beispielsweise anhand von Mobilfunkdaten konkret Verkehrsströme zu messen. So nutzt etwa das Projekt „ProTrain“ anonymisierte Daten, um die Kapazitäten im ÖPNV in Berlin-Brandenburg zu optimieren. In München wiederum liefert man in Kooperation mit Partnern eine der detailliertesten Datenanalysen für die Verkehrsplanung. Das hilft, die zu erwartenden Bewegungsströme zu berechnen. Das Ergebnis in allen Fällen: Geringere Schadstoffausstöße und eine verbesserte Luftqualität. 

Mit Blick auf ihre CO2-Bilanz sind die Münchner ambitioniert: Bis 2020 wollen sie ihre gesamten Emissionen um elf Prozent senken. Davon haben sie im letzten Jahr bereits viel erreicht. Den größten Ressourcenverbrauch verzeichnet Telefónica im Bereich Energie. „Unser wichtiger Hebel zur Senkung von Energieverbrauch und CO2-Emissionen ist die Netzwerktechnik, die mit knapp 94 Prozent den größten Anteil am Stromverbrauch einnimmt“, heißt es von Seiten des Konzerns. Im Hinblick auf die Energiebeschaffung verhalten sich die Münchner vorbildlich und kaufen 100 Prozent Grünstrom ein.

Kundenservice und Datenschutz

Mit über 47 Millionen Kundenanschlüssen ist Telefónica Deutschland einer der drei führenden integrierten Netzbetreiber in Deutschland. Eigenen Angaben zufolge investiert das Unternehmen dabei vor allem durch den Netzausbau und Tarifkonzepte wie O2 Free in die Kundenzufriedenheit. 

Um die war es in der Vergangenheit allerdings nicht gut bestellt. Im aktuellen Kundenzufriedenheitsranking des deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ) landet O2 auf dem letzten Platz. Kritisiert wird etwa der Kundenservice über die Telefon-Hotline von O2. Telefónica verspricht Besserung und setzt beim Service ab sofort auch auf „Künstliche Intelligenz“. Beim diesjährigen Mobile World Congress stellte Telefónica den digitalen Assistenten „Aura“ vor. Als App oder auch über den Facebook-Messenger erreichbar, ermöglicht es Kunden eine besonders einfache Kontaktaufnahme und hilft bei der Verwaltung des Datenverbrauchs oder beim Aufladen des Guthabens. „Aura ist erst der Anfang und deutlich mehr als ein digitaler Assistent“, erklärte Chema Alonso, Chief Digital Officer von Telefónica. „Aura wird täglich wachsen, neue Fähigkeiten erlangen und die Art und Weise, wie wir mit unseren Kunden interagieren, verändern.“

Beim Thema Datenschutz konnte der Konzern alle für 2017 vorgenommenen Maßnahmen und Ziele umsetzen. „Wir legen großen Wert darauf, bei Produkten und Technologien die strengen Datenschutzanforderungen von Anfang an mitzudenken“, betont Valentina Daiber. Ein Beleg dafür ist etwa das TÜV-zertifizierte Anonymisierungsverfahren, das keinerlei Rückschlüsse auf Personen zulässt. Auch bei der Auswertung von Informationen für statistische Analysen verwendet Telefónica ausschließlich anonymisierte Daten. Zusätzlich informiert das Unternehmen mit seiner neu gestalteten Webseite über die Datenverarbeitung, insbesondere im Hinblick auf die neue Europäische Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO). 

„Datenschutz hat für uns einen hohen Stellenwert, da wir als Telekommunikationsunternehmen in sehr vielen Prozessen und Produkten personenbezogene Daten verarbeiten“, betont André Beltz, Director Integrity Services bei Telefónica Deutschland. „Wir setzen uns dafür ein, dass unsere Kunden ihr digitales Leben souverän gestalten können. Dafür schützen wir die Daten unserer Kunden, Mitarbeiter, Partner und Investoren in allen Produkten, Prozessen und Systemen und stellen eine datenschutzkonforme Geschäftstätigkeit sicher.“

Über den Bericht

Mitte Mai veröffentlichte Telefónica Deutschland seinen CR-Report für das Jahr 2017. Der Bericht umfasst insgesamt fünf Kapitel, in denen das Unternehmen Auskunft zu CR-Strategie, Maßnahmen, Ergebnissen und Zielen sowie Herausforderungen gibt. Der CR-Report wurde in Übereinstimmung mit den GRI-Standards: Option Umfassend erstellt und ist online in deutscher und englischer Sprache verfügbar.